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話し方のテクニック2018年12月12日

どのようなビジネスであっても、お客様から苦情やクレームをいただいてしまうことがあります。この連載「苦情・クレーム対応ガイドブック」では、そんなもしもの事態に備えてその対応方法を解説していきます。今回のテーマは情報を正しく伝えるための「話し方のテクニック」です。

ネガティブな情報も伝え方ひとつで印象は大きく変わる

お客様と対話するビジネスマン

同じ内容の話であっても伝えるのがうまい人とヘタな人がいます。両者の違いは何でしょうか? さらにネガティブな内容であればあるほどその差は大きくなります。実は話す順や言葉選びなどが、受け手の印象を大きく左右しています。

話がうまい人は相手の立場に立って話ができる人です。相手がスムーズに理解できるように情報を整理してから順を追って伝えています。また悪い印象を与えないように相手の気持ちに配慮した言葉選びをしています。

話がうまくまとめられないという悩みを抱えている人は、以下のような話し方のテクニックを少し意識してみましょう。話す順番をわかりやすく変えることで相手の理解を深め、共感や頷きを取り入れることで歩み寄りの姿勢を表せるので、対話をスムーズに行うことができます。
 

情報を整理してから伝える

人の話というものは意外と理路整然としていないものです。考えながら話していると順番が前後したり、結論が変わってしまったりすることもあるでしょう。しかし以下のような話法を用いて話す内容を一度、話し手の頭の中で整理してから順を追って伝えれば、受け手はスムーズに話の内容を理解することが可能です。

SDS話法 → 「Summary全体の概要Details詳細の説明Summary全体のまとめ」の順で話す

PREP話法 → 「Point結論Reasonその理由Example事例Point再び結論」の順で話す

DESC話法 → 「Describe状況描写Express説明と共感Specify代替案の提示Consequence選択・結論」の順で話す

ホールパート法 → 「Whole全体Part部分」の順で話す

例話法 → 「例えば〜」と身近な例をあげて会話の説得力を高める
 

相手の気持ちに配慮する

特にマイナスの情報をお伝えしなければならないときは相手の気持ちに配慮する必要があります。いきなり否定したのでは気分を害してしまうこともあるでしょう。大切なのは歩み寄りの姿勢を見せることです。相手の立場や意見も尊重しながら会話を進めていくことが円滑なコミュニケーションに欠かせません。

Yes, but法 → 相手の主張を一度受け入れてからこちらの意見を述べる

リフレクティング → 復唱することで「相手に自分が聞いていますよ」という意思表示をする

マイナスプラス話法 → 話をマイナスの要素からはじめてプラスの要素で終える

アサーション → 自分の意見を相手の立場を尊重しながらも伝える
 

決してテクニックにおごらず真心を持って接すること

会話は話の内容もさることながら、話す順番や言葉選びが重要なカギを握っています。どんな場面でも相手の立場に立った適切な話し方ができるスキルを身に付けたいところ。またこうした会話のテクニックは円滑な対話を進める上で知っておいたほうが良いですが、このカタチにこだわり過ぎては本末転倒です。心が込もっていなければ必ずそのことがお客様にも伝わってしまいます。接客の基本は人と人とのコミュニケーションです。常に誠意を持って対応することを忘れないようにしましょう。
 

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