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【No.37】リフレクティング2018年3月8日

リフレクティングとは日本語で言うところの「オウム返し」のこと。元々は英語で「反射」や「反響」を表す言葉です。ペットのオウムが飼い主をマネしてしゃべるのに例えて、相手の発言をそっくりそのまま繰り返すこと言います。聞き上手な方がよく使っている会話のテクニックのひとつです。

「相手に自分が聞いていますよ」という意思表示をすることができるので会話の相手に安心感を与える効果があります。また話し手の状況を整理し、意図を理解することにも役立ちます。特に苦情・クレームを伝えてくるお客様は自分の置かれている状況をわかってほしいと訴えてきている場合が多いので、積極的に取り入れたい話法です。ただし繰り返し過ぎると逆に反感をかってしまうので注意しましょう。

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