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青山健一が教えるココがポイント

青山健一（47）

言葉のニュアンスとは難しいもので、伝え方・受け止め方は人によって異なります。Case18で言えば、常連客の梶原正志さん（51）は「商品を愛用している＝ハリのある履き心地を気に入っている」と伝えていたつもりでしたが、オーダーを担当した佐藤貴彦さん（29）には、その真意がうまく伝わっていませんでした。また、佐藤さんの「オーダーメイドでもいつもと同じにできますよ」という言葉も、佐藤さんの意図とは違うかたちで梶原さんに解釈されています。そうしたすれ違いが、結果としてクレームに発展。常連客である梶原さんをガッカリさせてしまう事態になってしまいました。
 
お客様の期待を裏切ることは、サービス業であってはならないこと。ましてや常連のお客様は事前の期待値も高いわけですから、大幅な信用低下につながりかねません。だからこそ、お客様との会話を通じて何を期待されているかをしっかり把握することが大事。クレームの対応時はもちろん、褒められた時や聞き慣れない言葉を聞いた時に、「どのような点が？」と一度立ち止まって質問することで期待察知力を高めることができますよ。また、お客様が何か言いかけた時なども、ぜひスルーせずに最後まで聞くよう心がけてください。思っていることを言葉で伝えるのが得意でないお客様も中にはいらっしゃいます。根気強く本音を引き出す姿勢を持つことが大切です。