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【No.14】マイナスプラス話法2017年10月5日

マイナスプラス話法とは、話をマイナスの要素からはじめてプラスの要素で終えるという一種の会話術です。終わりがプラス=肯定的であれば話全体が不思議とプラスの印象に聞こえます。逆に終わりがマイナス=否定的であると話全体にマイナスの印象を残してしまいます。

クレーム対応の現場では「できない」とお断りしなくてはならない局面も多々あります。そんなときに例えば、「誠に申し訳ありませんが、できかねます」と否定的な回答のままで終わりにするのではなく、「◯◯についてはできかねますが◯◯なら可能です」などと前向きな代替案を提案し、話をプラスの要素で終わらせることで、良い印象を残したまま会話を終えることができます。お客様にとって良くない話をお伝えするときほど、会話をプラスの要素で終えられないか少し考えてみてください。

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