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サービス案内

安全と安心を提供する
総合的なクレーム・セトルメント(解決)・カンパニー

日本アイラックは企業活動や個人生活において発生する危機に対応し、解決や予防のための適切かつ具体的な対応方法を提供することで、クライアントの企業価値の向上に貢献します。

難易度の異なる苦情・クレームに対応

一口にクレームと言っても、電話やメールで不満足を解消するケースから、謝罪訪問を要するケース、さらには消費者センターや警察・弁護士の介入といったハードな対応を強いられるケースまで、実にさまざまです。日本アイラックでは、豊富な知識と経験を有する専任スタッフが貴社の顧客対応スペシャリストとして苦情・クレームを解決に導きます。

  • 難易度
    電話やメールによる対応

  • 難易度
    面談による対応

  • 難易度
    専門家への相談が必要な対応

苦情・クレームを解決に導く
日本アイラック独自の3つの強み

また苦情・クレームの対応は、適切な運営ができなければ2つの大きなリスクを伴う恐れもあります。ひとつは「コスト」。実質的な売り上げの減少以外にも、人件費や社内サポートでのコストが発生し、解決まで時間がかかることから多大な金額に膨れ上がる可能性があります。そしてもうひとつは「ストレス」です。お客様の厳しい目と継続的に接することによる精神的ストレスは、配置された人材のモチベーションを低下させ、果ては貴重な人材の流出を引き起こすことにもなりかねません。日本アイラックがご提供するサービスはこうした経営リスクを回避し、貴社にとっての『理想のお客様相談室』を実現すべく、体制の構築から日々の運営における苦情・クレーム対応に至るまで、貴社のご要望に応じて細やかにサポートいたします。

主なサービス内容

アドバイザリーサービス

貴社がお客様対応に苦慮される場面で、その状況に応じた最適な対応方針を提供いたします。その際、想定される対話の展開における注意点や、表現方法をはじめとするテクニックも詳しくお伝えすることで、適切な解決に導きます。

必要に応じて、事前の対応ロールプレイングによるシミュレーションの実施や、お客様にお送りする書面の校正サービスも提供しております。

最適な対応方法のご提案
必要に応じ弊社顧問の弁護士、社会保険労務士見解のもと法的・社会的に妥当な解決策をご提案します。

説得のスキル・ノウハウのご提供
損害保険会社支払担当経験者等の交渉実務のプロが適切なスキル・ノウハウを提供いたします。

・要求項目の整理
・解決のためのポイントの絞り込み
・予想される交渉での注意点
・相手の気持ちの受け止め方
・解決案の説明
・表現方法

など

高度クレーム対応

貴社お客様相談室(カスタマーサポート)の責任者として面談折衝を含むサポートをご提供するサービスです。

電話による上司対応業務【顧客対応】
どうしても自社解決が困難な事案が発生した場合、貴社のご指示により弊社専任担当者が貴社の責任者として顧客対応(電話・面談)を行います。

面談による上司対応業務【顧客対応】
不手際に乗じて暗に金銭を要求してくる悪質クレーマーへの対応や、大きな不手際等の発生に伴うお客様への慎重なお詫びなど、難易度の高い苦情・クレーム事案において、弊社コンサルタントが上司として貴社スタッフに同行し顧客対応を行います。

高度クレームの分類

レベル0(解決困難クレーム) 申し立て者に電話折衝のみで収束可能な事案
レベル1(解決困難クレーム) 申し立て者に同行面談折衝で収束可能な事案
レベル2(消費者センター等持込クレーム) 消費者センター等へ持ち込まれてしまった事案
レベル3(モラル/弁護士/警察介入事案) モラルリスク含み事案や弁護士や警察の介入が必要な事案

顧客対応セミナー講師派遣

現場スタッフ・担当者に向けてオーダーメイド型のセミナーを開催するサービスです。苦情・クレームの対応について、実際の事例を基に即現場で活用できるノウハウを学ぶ研修を行います。

本プログラムでは、クレーム発生のメカニズムからケース別の適切な対処法、実際にクレームが発生した場合の解決にいたるまでのプロセス手法を、より現場に近いリアリティーある環境で習得できるカリキュラムを多数ご用意しています。

■研修場所:貴社指定会場
■研修時間:1日
■セミナー内容
・現在のトレンド
・過去の発生事例とその解決方法
・クレーム対応の実践的対応手法

など

  • セミナー型
    【内容】
    セミナー形式でクレームやトラブル解決の手法を学ぶ座学講義となります。
    【特徴】
    一度の多くの人材に対して平準的な研修を行うことが可能。
  • ワークショップ型
    【内容】
    小ユニットに分けたグループ研修、さまざまなモデルケースを用いたより実践的な研修となります。
    【特徴】
    体験型の研修により、即現場で活用できるノウハウの習得が可能。
  • eラーニング型
    【内容】
    PC・タブレットを使用した遠隔による研修となります。
     
    【特徴】
    受講の場所・時間を選ばず、研修に参加することが可能。

    ※リリース予定

緊急時危機管理サービス

大きな事故や深刻なトラブルといった企業の存亡を左右しかねない緊急事態に、リアルタイムでの組織的対応を可能にする危機管理システムは、企業のリスク管理の根幹です。

弊社の危機管理のノウハウが反映された実践的なサービスを提供することで、貴社の危機管理システムの構築を強力にサポートいたします。
 

・想定しうる重大危機に伴う企業リスクの洗い出し
・緊急時対応マニュアルの作成
・対策本部の立ち上げや、記者会見を含むシミュレーション研修

 
さらに、実際の危機発生時には、弊社スタッフが現場にてサポート・アドバイスいたします。また各分野に精通した弁護士のご紹介も可能です。