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Case17:誠意ある対応をしていれば、責任は十分に果たせる2022年11月14日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、当相談室の室長である四谷信司(58)が自ら担当した【薬局における調剤過誤による過剰要求クレーム】解決のポイント編です。

四谷信司が教えるココがポイント

四谷信司(58)

クレーマーの特徴のひとつに、サービスを提供する側のミスにつけ込んで、必要以上の謝罪や対応を要求する傾向があります。「自分側には一切の非がない」「ミスをした側は責められて当然」という考えから、どんなに無理な要求でも通ると勘違いしてしまうのです。Case17では、お客様から企業側に対して「ミスをした従業員に丸坊主にして謝罪させよ」との過剰要求がありました。謝罪や経緯報告、再発防止策の共有などを実施しており、対応としては十分に行っていると言えます。

もしもミスをした負い目から、「お客様がそう言っているのだから」と社員へ丸坊主にすることを促した場合、あなたの会社はどうなると思いますか? おそらく、パワハラで訴えられてしまうでしょう。ましてや「指示通りにしなければ評価を下げるよ」などと、地位や立場を脅かす言動をした場合、刑法223条1項の強要罪に該当してしまう可能性もあります。

そのような事態を回避するには、「ミスに対しての対応」と「お客様の気持ちに寄り添うこと」は、切り分けて考える必要があります。起きてしまったミスについては、社内規定に則って対処する一方、お客様からの道義に外れた不当な要求に対しては、断固として認めるべきではありません。

たとえミスをしてしまっても、それに見合った誠意ある対応をしていれば、会社として責任は十分に果たせます。必要以上に負い目を感じる必要はないですし、過剰な要求にはハッキリNO! と伝えましょう。従業員をクレーマーから守るとともに、さらなるトラブルを呼び込まないためにも、Case17の事例をぜひ参考にしていただき、毅然とした態度で対応するよう心がけてください。
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

弁護士 藤本慎司 監修|東京弁護士会所属

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