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青山健一が教えるココがポイント

青山健一（47）

不明確なことや、個人の憶測でものごとを進めてしまうとかえってこじらせてしまうことが多い。それは苦情・クレーム対応においても例外ではありません。余計なトラブルを避けるためにも重要なのは、徹底した事実に基づく判断です。

Case7で取り上げた事例は、同梱したはずの敷パッドが紛失しており、お客様のご申告と事実が異なるというものでした。単純な勘違いであれ、故意による虚偽の申告であれ、これらは否定することが大変難しいものです。否定すればさらに炎上しかねません。そういう意味では細心の注意を払って対応にあたりたい事案です。

確認が取れない事象については言及しないというのが鉄則。メーカー側としては、お客様の所有物をお預かりした、その瞬間以降の管理体制にのみ責任があります。このケースでは「お預かりの際には、ご申告いただいた内容物は確認できなかった」という事実が、十分な検証の結果として有効です。それ以上にお伝えできることはありません。

お客様が「自分たちが間違ってるというのか！」などとおっしゃる場合には、梱包時や運送の過程で発生しうる何らかのトラブル等の有無については、弊社は何も申し上げることができないし、また申し上げる立場ではなく、弊社としてご説明できるのは「弊社がお預かりした時点では、ご申告いただいた内容物は同梱されていなかった」という点のみであるという説明が適切です。

一方、徹底したお預かり品のチェック管理体制ができていない場合には、当然ながらこのような説明は成立しません。企業としての管理体制の徹底については、日ごろからのチェックが必須です。

またより確実性の高いトラブル予防策としては、修理品に限らず、お預かりや受け渡しの窓口では、内容物を上から撮影できるカメラ等の設置を検討しておくと良いでしょう。ビデオ録画で記録を取っておけば、いざというときの証拠になり得ます。