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【No.7】Yes, but法2017年8月24日

Yes, but法とは反対意見であったとしても、まずは「はい、なるほど」と相手の主張を一度受け入れてから、「ただ、◯◯はどうでしょうか」とこちらの意見を述べるトーク術です。基本的なセールストークとして用いられる応酬話法のひとつで、共感反論説得とも言われています。

相手の意見を尊重しつつもこちらの意見を伝えるので、相手を“否定しない”ことが重要なクレーム対応の現場では有効な話法のひとつと言えるでしょう。ただしbutの後がお客様を言い負かすような表現にならないように注意しましょう。大切なのは顧客の気持ちを否定しないことです。人を動かしているのは理論ではなく感情です。相手を否定して傷つけてしまうと相手の意見は変わらなくなります。 

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