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アサーションとは日本語で言うところの「自己主張」のこと。元々は英語の「断定」や「主張」にあたる言葉です。相手の考えを尊重しながらも、対等に自己主張をしていくコミュニケーションスキルを指します。

苦情・クレームの現場では、相手に良くない情報をお伝えしなければならない場所が多々あります。しかしこちらの状況を一方的に伝えたのではお客様のお気持ちに寄り添うことはできません。相手の気持ちを理解しつつも、しっかりこちら側の考えを感情ではなく言葉で伝えるように努めましょう。