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飯塚直人が教えるココがポイント

飯塚直人（52）

コミュニケーションの手法のひとつに「アクティブリスニング」というものがあります。これは言葉遣いや態度、目線などを通して、積極的に聞く姿勢をアピールすることで、相手の心を開き、話しやすい雰囲気を作るというもの。丁寧かつ積極的にお話を聞くことは早期解決の鍵です。

Case8の事例は意外な方からのお申し出でした。タクシー会社のクレームということで、すぐに思いつくのは乗客からですが、今回のお相手は一般のドライバー。入電によるクレームの申告は必ずしもお客様ではないということがわかります。お電話をいただいた方は、事故被害者かもしれないし、ただの善意の押し売りかもしれない……。判断するには詳しい話をお伺いするしかないのです。申告者の立場を迅速に把握することが解決への第一歩です。

苦情・クレームは勢いに任せて電話をしてくるケースも多いもの。まずは傾聴を心掛けることが大切です。一部の例外を除き、10～15分も怒り続けていれば、基本的に申告者はトーンダウンする傾向にあります。お相手は何かしらの不満があって電話をしてきているので、その不満を感じた点を冷静に見極めましょう。

またオペレーター向けにトークスクリプトを準備している点も素晴らしいポイントです。業界ごとに苦情・クレームの特性があり、その解決法が存在します。あらかじめまとめた対応マニュアルを用意しておけば、対応者の個々のスキルによるバラつきが抑えられますし、対応時間を大幅に短縮することも可能です。さらに企業としての顧客対応力の向上も望めます。マニュアルに基づいた謝罪を行うことで、大抵のお客様は初期のオペレーター対応の段階で納得されるものです。防災と同じで苦情・クレーム対応は、日頃の備えがものをいいます。