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苦情対応システム

あらゆるタイプの顧客対応をサポートする苦情対応システム

日本アイラックは「危機対応の実践」「高度な知識と豊富な経験」「ネットワーク」の3つのコンセプトを軸に、一次対応のコンタクトセンターサービスから、訪問・面談対応などの最終対応業務危機管理コンサルティングまで、顧客対応全般に関するソリューションをご提供いたします。

 

①危機対応の実践

企業の存亡を左右するような緊急事態には、アイラックコンサルタントが貴社へ駆けつけ、直接対応のアドバイスを行います。
 
ほかのリスクマネジメント会社にない「実践」が日本アイラックの特徴です。

②高度な知識と豊富な経験(訪問・面談対応)

アイラックコンサルタントが貴社のクレーム担当者へのアドバイスに加え、クライアントの対応責任者として電話/訪問/面談対応を行い、直接クレームを解決へと導きます。
 
アイラックコンサルタントは、損害保険会社支払担当出身者をはじめとする高度な知識と豊富な経験を持つお客様対応のプロ集団です。

③ネットワーク(危機管理コンサルティング)

各業界に通じた弁護士・社会保険労務士・国民生活センターOB・警察OBとの強固なネットワークで企業の存亡に関わるような重大危機発生時にも、強力にサポートいたします。

苦情対応システムの必要性とは?

近年、消費者の企業に対する苦情・クレームは大きく様変わりしています。増大する苦情等の根底には、日本人の価値観が国や会社のためといった「全体主義的価値観」から個々を大切にする「個人主義的価値観」へと大きく変質したことが考えられます。そこには「権利は自ら獲得するものだという権利意識」ではなく「当然あると思っていた権利が侵食されることへの強い抵抗感」が垣間見られます。
 
急速に増大する苦情・クレームの取扱いについて、日本工業規格「苦情対応マネジメントシステムの指針(JIS Q 10002)」では、苦情対応システムを構築する意義を以下の6つとしています。苦情対応システムが構築されていない、もしくは不十分な企業は6つの意義を失い企業の成長・存続にリスクを抱えることになります。

  • ①お客様の声をもとにした商品・サービス品質の向上
  • ②対応基準や責任・権限の明確化などによる苦情対応品質の向上
  • ③お客様対応部門の地位向上と経営層とのパイプ構築
  • ④自己適合宣言による社員のCS意識の向上
  • ⑤定期的な情報公開による顧客志向企業イメージの定着
  • ⑥情報の一元管理によるリスクの早期発見

多種多様な苦情・クレームが発生する現代社会において、顧客対応力の向上のためには苦情対応システムの構築が必要不可欠と言えるのではないでしょうか。