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苦情対応ノウハウ

長年にわたる経験と実績から蓄積された苦情対応ノウハウ

トラブル発生時のオペレーションとしては、事象発生から対策・対応にいたるまで迅速な対応が求められます。一例として、初動対応に1時間以上、回答対応に24時間以上経過してから対応を行った場合には、解決までにかかる時間が約2倍に伸びると言われています。速やかな問題解決には多方面に渡るノウハウ・知識が必要です。これまでの経験と実績から導き出されたノウハウをご提供いたします。

顧客対応以外に必要なこととは?

苦情・クレームなどのトラブル発生時には顧客対応にばかり目を向けがちですが、そのほかにも「メディア対応」「風評・口コミ対応」など、新たな脅威に対しての対応も準備しておく必要があります。これらの対策を誤ると「炎上」という2次被害発生のリスクも考えられることから、日頃からの備えが重要です。

メディア対応
世間からの印象を左右するマスコミの対応にも注意が必要です。近年は謝罪会見を行った対応者の態度や発言が大きな波紋となり、さらなる致命的なダメージに発展するケースも多々見られます。
風評・口コミ対応
インターネットの普及により、SNS上で誰もが気軽に口コミを公開するようになり、一人の満足度の低下が大きなトラブルや売上の減退を引き起こす原因となることも少なくありません。