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Case19：言葉で伝えるのが得意でないお客様もいることを前提に対応しよう2023年7月17日
お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。
今回ご紹介するのは、持ち前の愛嬌でどんな相手でも懐に入り込んでしまう飯塚直人（52）が担当した【大手家電メーカーで起きた故障クレーム】解決のポイント編です。
今回ご紹介するのは、持ち前の愛嬌でどんな相手でも懐に入り込んでしまう飯塚直人（52）が担当した【大手家電メーカーで起きた故障クレーム】解決のポイント編です。
飯塚直人が教えるココがポイント
飯塚直人（52歳）
「商品が壊れていた」「上手く作動しない」といった問い合わせの場合、よくよく話を聞いてみると、ユーザーがしっかり説明書を読んでいなかったり、単に間違った操作をしていたりすることが往々にしてあります。また、正規の使い方とは違う使用をしたために故障してしまった、というケースもあるでしょう。
今回のCase 19では、お客様がオーブンレンジの清掃を怠っていたために、図らずも発火する事態になってしまいました。このように、明らかにお客様側に非がある場合でも、それを前提に話を進めるのは避けるべきです。クレーム対応においては、まさに油に火を注ぐようなもの。ましてや、いきなり証拠を突きつけて「ほら、こちらが正しいでしょう」などとやる必要はないのです。
そして最も大切なのは、お客様の言い分にしっかりと耳を傾けること。すべてを聞いた上で事実と照らし合わせ、「もしかしたら、こういった可能性はありませんか？」と、自発的に気づくよう誘導してあげましょう。そうすれば、角を立てることなくご納得いただけますよ。ぜひこうしたテクニックを巧みに使って、伝え方を工夫してみてください。
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
弁護士 藤本慎司 監修｜東京弁護士会所属
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