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Case4:マニュアルを超えた誠意のある対応は怒っている人の心をも溶かす2017年11月13日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、当相談室の室長である四谷信司(58)が自ら担当した【取扱製商品の欠陥・不良クレーム】アドバイス編です。

四谷室長が教えるココがポイント

四谷信司(58)

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

「備えあれば憂いなし」ということわざがあるようにクレーム対応の現場では、いざというときのために対応マニュアルを用意しておくことはとても重要なことです。しかしマニュアルにしばられてしまうと、思わぬ落とし穴にはまってしまうことがあります。

ケース4で取り上げる事例は、製造業における取扱製商品の欠陥・不良クレームです。多くの製造業では、どんなに気を配っていても全体の数パーセントは欠陥や不良が生じてしまうもの。常日頃から商品不良に対するクレームとは隣り合わせかと思います。そのためしっかりとマニュアルを準備している企業も多いでしょう。

しかしマニュアルに基づいて対応していたにも関わらず、二重クレームに発展してしまうことがあります。そういった場合にはお客様の“気持ち”に寄り添った臨機応変な柔軟な対応が求められます。

次回は私、四谷が、度重なる行き違いにより、二重クレームになってしまったものの、お客様に歩み寄る姿勢を見せることで、和解にいたった成功事例をご紹介いたします。楽しみにしていてください。

 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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