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Case3:何をどこまで提供するかは店舗の方針次第で決まる2017年10月9日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも冷静沈着な室内随一の頭脳派である青山健一(47)が担当した【サービス業における過剰要求クレーム】アドバイス編です。

四谷室長が教えるココがポイント

四谷信司(58)

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

昨今、商品やサービスの売買において顧客側が行き過ぎた対応をリクエストしてくることは少なくありません。また、それをお断りしたが故にクレームに発展するケースが多々あります。過剰なサービスの要求に対して必要なのは、できないことはできないとお断りする勇気です。

ケース3で取り上げる事例は、サービス業(鍼灸院)における「過剰要求クレーム」です。無形サービス業の場合は、どこからが商材でどこからが付随要素なのかの線引きが、特に難しいかもしれません。しかし提供するサービス内容は、一貫した理念に基づく公平な運営方針を定め、「提供しているサービスは○○です」と明確に示し、その方針を徹底すべきです。そうすることで過剰な要求をしてくる困ったお客様への対応が明確になります。

接客とは人と人との関係です。提供する店舗側と受ける顧客側の需要と供給が一致していないのであれば、ある程度は毅然とした態度で意思を表明し、常識を逸脱するような要求を突き付けられるようであれば、ご利用をやめていただくというのもひとつの選択肢とするべきです。お客様がお店を選ぶのと同じように、ときにはお店がお客様を選ぶことも必要なのではないでしょうか。

次回は相談員の青山が、お客様からのご希望に沿うことができないことを毅然とした態度でお断りするようアドバイスを行い、しぶしぶではあるが店舗の運営方針をご理解いただけ、解決に至った成功事例をご紹介します。ぜひご覧ください。

 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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