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Case7:売買契約の成立に商品の返品・交換が含まれるかがポイント2018年2月26日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅(50)が担当した【大型量販店における返品クレーム】アドバイス編です。

四谷室長が教えるココがポイント

四谷信司(58)

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

ケース7で取り上げた事例は、返品できないという理由から店に長時間居座るという、ちょっと悪質なクレームでしたね。コンビニやスーパーなどで、私が日常的に行なっている「お店で商品を受け取って代わりに金銭を支払う」という行為を「売買」と言います。大小問わず、誰もが経験しているもっとも身近な契約事かもしれません。

今回、キーワードとなるのは「売買契約」。お店で購入した商品を返品・交換できるのはどんなときなのでしょうか。民法では「売買は、当事者の一方がある財産権を相手方に移転することを約し、相手方がこれに対してその代金を支払うことを約することによって、その効力を生ずる」と定めています。

つまり、商品を売る、商品を買うという双方の合意があった時点で売買契約は成立し、商品と代金の交換が完了した時点で売買契約の履行が終了しています。そのため購入後に顧客側の都合で、やはり必要ないからと言って自由に返品・交換はできないのです。多くの店舗で行われている商品の返品・交換は、契約に基づく義務ではなく、“サービスのひとつ”ということになります。対応するもしないも店側の方針次第なのです。不要なトラブルを避けるためにもお店側の返品・交換に関する方針はあらかじめ決めておいたほうが良いでしょう。

大型量販店オルマートのように、お客様に店側の方針を認識いただくために「ブランド品の返品・交換は行わない」としっかりと店頭POPで明示し、購入時に口頭で説明もするという対応はとても親切で良いことです。しかし実は、これらの対応も必須ではありません。明示しているいないに関わらず、返品に応じる必要はないのです。

今回は万全の策を取っていたにも関わらず、クレーム事案になってしまったのは運が悪かったですね。とはいえ、お客様がごねているからと言って特別扱いするのはNG。きっぱりとお断りしてお帰りいただきましょう。それでも退店いただけないときは、警察などの専門家の出番です。
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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