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【No.21】脅し文句①「ネットに書き込むぞ」2017年11月16日

脅し文句とはその言葉が示す通り、人を怖がらせる言葉です。この「ネットに書き込むぞ」はハードなクレーマーが用いる常套句でもあります。ひと昔前は「マスコミに流すぞ」などと言われていました。これらの言葉を用いることでほかお客様よりも優遇してほしいとアピールしているのです。

インターネットの普及により誰でも簡単に情報を発信できるようになった近年。お客様が良いこと・悪いことを問わず、各々のレビューをネット上に書き込むことが一般化しています。特に悪い評判は広まりやすいので、そうした状況下では組織は弱腰にならざるを得ませんが、一番の対策は「表現の自由ですので私どもには止めることはできません」と受け流すことです。

こうしたお客様を応対するときほど、平常心を保ちながら、臨機応変に相手と向き合うことが重要です。度が過ぎたケースは「名誉毀損」「営業妨害」などの犯罪にあたるので、しかるべき措置を取ることができるということも頭に入れ、「できないことはできない」としっかりと伝えましょう。

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