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Case6:個人情報の紛失や漏えいのは企業の存続を揺るがす2018年1月29日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも冷静沈着な室内随一の頭脳派である青山健一(47)が担当した【薬局における処方せん紛失クレーム】アドバイス編です。

四谷室長が教えるココがポイント

四谷信司(58)

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

現代人は「個人情報」という言葉に過剰なまでに敏感になったと言われています。「オレオレ詐欺」や「フィッシング詐欺」などが横行し、誰もが個人情報を使われて損害を受けることを恐れています。日常の会話でもよく耳にしますね。

ケース6で取り上げたのはそんな個人情報にまつわる事例。薬局で起きた処方せんの紛失によって発生したクレームです。さまざまな情報が記載された処方せんも立派な個人情報にあたります。今回は薬局内であったことや、1件のみであったことなど、不幸中の幸いで実損害がなく、事態を収めることができた稀なケースと言えます。

本事例では1件のみの紛失でしたが、ニュースでは企業が大量の顧客情報を流出させてしまったという事件も少なくありません。しかもその原因の多くは不注意によるヒューマンエラーだと言われています。そしてこの「個人情報漏えい(個人情報流出)」は民事上の責任を含めた費用などの損失よりも、実はイメージダウンによる社会的信用の失墜などの損失の方がはるかに大きいのです。取り扱う企業は身を引き締めなければいけませんね。大切なお客様の情報は徹底したセキュリティーの元で管理しましょう。

なお「個人情報を買い取れ!」という発言は状況によっては恐喝にあたることもあります。何でも執拗にお金を要求してくるような悪質なお客様の場合は警察や弁護士などの専門家に相談することも頭の片隅に入れておくと良いでしょう。

 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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