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【No.20】ハインリッヒの法則2017年11月9日

ハインリッヒの法則とは、「1:29:300の法則」ともいい、労災事故の発生率を調査した結果に基づく法則で、1件の重大な事故の背景には、29件の軽微の事故と、300件のヒヤっとするような事故(ニアミス)があるというもの。クレームの発生にも同様のことが言えると考えられています。

つまり「1件の重大なクレームがあれば、29件の苦情があり、伝わってこない300件の不満がある」ということ。不満を持ったお客様のすべてがその気持ちを伝えてくださるとは限りません。全体の実に96%は不満があっても何も言わないとされています。

つまり、わざわざご連絡をくださるお客様はそれだけ企業に改善してほしいと期待をかけてくださっているということ。そしてそのお客様の満足度を向上させることは、その裏側に隠れているたくさんの顧客の満足度を上げることにつながります。たった1件と思わず、サービス全体の問題として捉えることが大切です。

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