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Case5:賠償責任の有無だけでは終わらせられないクレームもある2017年12月25日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸(55)が担当した【医療機器メーカーにおける動作不良クレーム】アドバイス編です。

四谷室長が教えるココがポイント

四谷信司(58)

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

ケース5で取り上げた事例は、医療機器メーカーにおける動作不良クレームです。さまざまなタイプがあるクレーム対応の中でも取り扱いが難しい事案だったかと思います。

ここでのキーワードは「法的責任」と「道義的責任」。前者は法律上、負わなくてはならない責任のことで、後者は人としての正しい道を守るべき責任のことを言います。医療機器の欠陥に基づいて医療事故が生じた場合は、医療機器メーカーが無過失で賠償責任を負うことになるのが一般的です。これが法律で定められた責任=「法的責任」にあたります。一方、今回のケースのように法的には責任の所在が明らかになっていない場合でも、人としてどうかを考えて責任を果たすのが「道義的責任」です。

調査結果によれば賠償責任を認める事実はないとされていますが、生命存続の危機という重大な事案においては、たとえ法律上の責任はなかったとしても、社会的に鑑みれば何らかの責任を果たす必要があると考えるべきでしょう。法律を守ることも当然大事ですが、こうした人としての対応ができることはとても大切なこと。「人にやさしくあれ」です!

 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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