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Case9:要求がエスカレートしていくクレーマーは注意が必要2018年5月14日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅(50)が担当した【アパレルにおける品質トラブルクレーム】アドバイス編です。

四谷室長が教えるココがポイント

四谷信司(58)

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

ケース9で取り上げた事例は、2年も前に購入したジーンズの色落ちの責任を取ってほしいという、常識的に考えたらお門違いな主張に聞こえる内容でしたね。そもそも染物であるジーンズは色落ちや色移りをするものであるという一般的な考えから製品自体に問題があるとは言い難いですが……。しかしこういった“あり得ない”と思えるクレームも中には存在します。

サービス競争が激しい現代の世の中には「長期・永久補償」や「気に入らなければ返金」などといった消費者にとって都合が良いサービスが多数存在しています。そのため、お客様の中にはそれらが当たり前のように思い、満たされないと不満に感じてしまう方もいます。今回のケースもそんな満たされない気持ちがクレームとして表れたのかもしれません。

さて今回のキーワードは「不当要求でエスカレートするクレーマー」。製品やサービスに何らかの問題があるという因果関係が立証できないにも関わらず、金銭や社長による謝罪文の要求など、過度な要求をしてくる方のことを指します。この事例も度重なる電話連絡で担当者の業務に支障が出るほどでした。こうした方は「ネットに流すぞ!」「土下座しろ!」「誠意を見せろ!」などといった脅し文句を使ってくることも多いようです。明らかに行き過ぎた要求は毅然とした態度で対応し、過剰な要求にはお答えできないことを明確に示すと良いでしょう。

対応できないことは「○○なのでできない」と理由を添え、堂々とお断りすることが重要です。企業としてガイドラインを設けておくと、いざというとき役に立ちます。実に当たり前のことかもしれませんが、自分が常識だと思っていることが別の誰かにとっては非常識なことだということもあり得るのです。すべての事象が共通認識ではない可能性のほうが高いということを認識しておきたいものですね。この企業のように免責事項をしっかりとホームページに掲載することも良い対策方法です。
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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