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Case1:保証期間を大幅に過ぎてまで保証する義務はない2017年7月25日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸(55)が担当した【製造業における故障クレーム】アドバイス編です。

四谷室長が教えるココがポイント

四谷信司(58)

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

ケース1で取り上げた事例は、製造業における商品の故障クレームです。このタイプは大小はあれど比較的発生しやすいので、対応の基本は頭に入れておきたいところ。では解決に必要な考え方を確認してみましょう。

キーワードは「製造物責任法」と「保証期間」。製造物の欠陥によって、人の生命や身体、財産にかかわる被害が生じた場合、その製造業者などが損害賠償の責任を負う、と製造物責任法では定められています。しかし今回トラブルの原因となったパソコンは寿命によって自然に壊れたものでメーカーによる欠陥ではありません。さらにその購入が10年前ということで保証期間を大幅に経過しているため保証の責任はないという判断ができます。

古いパソコンが突然壊れることはよくあることです。大切な思い出が消えてしまったことはとても残念なことですが誰のせいでもありません。もしものときに備えてデータは定期的にバックアップを取っておきたいものです。私も教訓にしたいと思います。

 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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