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Case2：食品の異物混入クレーム対応のカギは事前準備にあり2017年9月25日
お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。
今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅（50）が担当した【食品メーカーにおける異物混入クレーム】アドバイス編です。
今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅（50）が担当した【食品メーカーにおける異物混入クレーム】アドバイス編です。
四谷室長が教えるココがポイント
四谷信司（58）
こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。
ケース２で取り上げた事例は、食品メーカーや飲食店にとってはリスクの高いクレームである「異物混入」です。食品に「髪の毛」や「虫」「ビニール片」などが入っていたという異物混入のニュースは後を絶ちません。実はどんなに対策を取っていても完全にはゼロにすることが難しいクレームなのです。
こうした異物混入が起こってしまった際に大切なのは「原因究明」と「再発防止対策」です。
- ◆原因究明 → お客様にどのような経緯で混入に至ったのか、また混入した物質が何だったのかなどを説明するためにも調査を行いましょう。
- ◆再発防止対策 → 明らかになった原因から、今後また同じようなことが発生しないように対策を明確にして、お客様に安心していただきましょう。
消費者の食品への安全・安心意識が高まっており、異物混入の事実が浮き彫りになることも多い昨今。さらにインターネットの普及により、個人が自主的に情報を発信できてしまうため、思わぬところで炎上することも考えられます。
適切な対応を取り、間違っても二重クレームなどに発展しないよう心掛けたいものです。大小はあれど、食品を扱う以上は必ず起きるものだと認識し、事前に対策マニュアルなどを用意しておくと良いでしょう。
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
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