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Case2:「危うく怪我するところだった」に慰謝料は認められるのか?2017年9月11日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅(50)が担当した【食品メーカーにおける異物混入クレーム】相談編です。

朝食のシリアルに金属片が混入!

大杉毅(50)

こんにちは、大杉です。

今回は私が担当した食品メーカーの事例を紹介しましょう。相談者はシリアルを製造・販売している食品メーカーの未来フーズでお客様相談員を務める山崎みさきさん(32)。実害がないにも関わらず、お客様が「慰謝料を払え!」と主張されているのでどう対応すべきかと相談に来られました。

口に入れる前に気がついたからよかったものの、あのまま食べていたら今頃大怪我をしてるところなのよ。危ないところだったんだから慰謝料を払ってくれるんでしょうね。

と怒りをあらわに未来フーズに電話をかけてきたのは橋下和子さん(47)。朝食にシリアルを食べようとしたところ、中に金属片のようなものを発見したといいます。


yamazaki
山崎みさき

はい、お電話ありがとうございます。未来フーズ、お客様相談室の山崎が承ります。

hashimoto
橋下和子

ちょっとあなたのとこの、シリアルを食べようとしたら金属のかけらが出て来たんだけど、どうしてくれるのよ!

yamazaki
山崎みさき

さようでございますか。大変恐れ入りますが詳しい状況をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか?

hashimoto
橋下和子

だから金属が入ってたの! 口に入れる前に気がついたからよかったものの、あのまま食べていたら今頃大怪我をしてるところなのよ。危ないところだったんだから慰謝料を払ってくれるんでしょうね。


精神的に不安を感じたという橋下さんの心情もわからなくはないが、このケースの場合、本当に慰謝料を支払う必要があるのだろうか。少し状況を整理して考える必要があるようです。みなさんが山崎さんの立場ならどう対応されますか?
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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