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【No.13】顧客視点2017年9月28日

顧客視点とは、お客様の立場で見たり、考えたりすること。商売の基本であり、最も重要な要素だと言われています。しかし、企業と顧客の考え方にはズレが存在しており、例えば、企業が売りたいモノとお客様が買いたいモノが違うということは往々にしてよくあります。

とは言え、クレーム対応の現場ではお客様の気持ちに配慮することが欠かせません。お客様がなぜお怒りなのか、どうして欲しいのかを、自分が顧客の立場ならという視点に立って考えてみることも必要です。クレームを伝えられた際は、まずはお客様の話にしっかりと耳を傾け、正確な状況の把握を心掛けましょう。

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