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【No.12】三変法2017年9月21日

三変法とはクレーム対応時に用いる手法のひとつ。中にはどんなに誠意を持って対応しても、お客様の怒りがなかなか収まらないケースがあります。そうした場合に「人」「時間」「場所」の3点を変えて対応することを言います。また「三変処理」と呼ばれることもあります。

①人を変える
 例:電話を取った担当者 → 責任者である上司

②時間を変える
 例:発生時 → 後日

③場所を変える
 例:店内 → 別室

お客様の置かれている環境をあえてこちらから変えることで、気持ちのクールダウンをしていただくことができます。特に感情的になっているお客様の場合は、怒りを落ち着かせるきっかけになるので、どうしてもご納得いただけない状況が続くときは試してみると良いでしょう。

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