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Case5:生死の境をさまよった代償はお金で解決できるのか?2017年12月11日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸(55)が担当した【医療機器メーカーにおける動作不良クレーム】相談編です。

大切な人を失いかけた妻の心労は誰にも計れない

増山利伸(55)

こんにちは、増山です。

今回は私が担当した医療機器メーカーで起こった事例をお話しましょう。相談者はさまざまな医療機器を手掛けるセントラルメディカお客様相談室マネージャーの橋下誠さん(50)。納入した機器が直接の原因であるかは不明だが、電源が切れた状況で作動していなかったため患者である中山健一さん(45)が生死の境をさまようという重大な事案が発生し、どのような対応がベストなのかと相談にいらっしゃいました。

ひとつ間違えばこの人は死んでいたかもしれないんですよ! お金がどうって問題じゃない。ちゃんと説明してください。

と涙ながらに訴えたのは患者の妻である中山真由美さん(42)。事案の発生後、夫・健一さんの意識が戻るまで妻の真由美さんは約1ヵ月の間、自宅から病院までを新幹線で通いつめることとなったそうです。


hashimoto
橋下誠

この度は大変なご心配とご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。

nakayama
中山真由美

ひとつ間違えばこの人は死んでいたかもしれないんですよ!

hashimoto
橋下誠

該当の医療機器を検査した結果、正常に作動することが確認されており、大変恐縮ですが弊社としての賠償責任を認めることはできかねる状況です。しかしながら不安な1ヵ月をお過ごしになられたお気持ちを考えますと何もしないわけには参りません。こちらは心ばかりですが・・・(見舞金のご提示をする)

nakayama
中山真由美

(涙ながらに)こんなお金で解決なんて……。何が起こったのかちゃんと説明してください。こんなんじゃ、納得できません。


面談での説明にもあった通り、該当の医療機器を検査した結果に動作不良の問題はありませんでした。つまりこの場合、別の何らかの事情で作動していなかった可能性も否定できず、YCM電子工業に賠償責任があるとは断定できないという判断になります。しかし人道的な判断により会社としてはお見舞い金を用意したそうです。

ただ奥様の真由美さんの怒りも無理はありません。生死をさまようという危機的状況に追い込まれたご夫婦にとっては、到底納得のいくものではないことも理解できます。ではどのような対応が望ましいのでしょうか?
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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