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Case8:チョコレートから発見された金属片はどこから来たのか?2018年3月12日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸(55)が担当した【製菓メーカーにおける異物混入クレーム】相談編です。

異物混入の可能性を疑い一報をくれたお客様

増山利伸(55)

こんにちは、増山です。

今回は私がお話しする事例は製菓メーカーで起きた異物混入クレームです。クレームとは言え、このケースでは双方ともに前向きな話ができており、とても穏やかに解決にいたっています。ではさっそく本題に入りましょう。相談者はお菓子の製造・販売を行うブルージュ製菓でカスタマーサービスを担当する杉山麻美さん(32)。ある日、お客様より購入したチョコレートから金属片のようなもの出てきたとのお申し出があったそうです。

ブルージュのチョコレートから金属片のようなものが出てきたので、危ないと思ってご連絡しました。

と電話をかけてきたのはお客様である石川佳子さん(37)。非常に冷静な様子で状況を教えてくれたとのこと。しかし昨今、メディアでも取り沙汰されている異物混入の事案だけに早急かつ慎重な対応をしなければとご相談いただきました。


ishikawa
石川佳子

あの……、連絡しようか迷ったんだけど……。ブルージュのチョコレートを食べていたら中から金属片のようなものが出てきたので、このままだと危険と思ってご連絡しました。

sugiyama
杉山麻美

ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況を把握するために詳しくお話をお伺いさせていただいてもよろしいでしょうか?

nakayama
石川佳子

はい、どうぞ。

sugiyama
杉山麻美

杉山様、お怪我はございませんでしょうか?

nakayama
石川佳子

怪我はしていません。気付いてすぐに吐き出したので。

sugiyama
杉山麻美

それは何よりでございます。では発見時の状況を詳しく教えていただけますでしょうか?

nakayama
石川佳子

食べている最中に違和感があって吐き出したら、1センチ弱ほどの金属の破片が出てきたんです。食事からかなり時間が経ってからチョコレートを食べたので、その他の食品が原因ではないと思います。

sugiyama
杉山麻美

なるほど、そうでしたか。大変申し上げにくいことではございますが、最近、歯科にかかられてはいますでしょうか?

nakayama
石川佳子

いいえ、ここ最近は行ってないので。

sugiyama
杉山麻美

ありがとうございます。まずは異物が何であるかを調査し、その結果を踏まえて、製造管理内容についても徹底した調査を行ってまいります。

つきましては商品回収の手配をさせていただきますので、現物をそのまま保存しておいていただけますでしょうか。この度は、ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。


二重クレームになることもなく、スムーズなやり取りをされているようですね。杉山さんのようにお客様からこと細かく状況をヒアリングすることは、異物が何かを追求する際のヒントになります。また現物の保存を促すことも大切。現物は原因究明の鍵となる大事な証拠品です。

異物混入事案の基本的な対応としては、異物が何か、どこで混入したのかを明らかにすることが先決です。その結果をもって場合によっては賠償を行うことになります。それまでは補償するともしないとも言えないのです。まずはご迷惑をおかけした点についてお詫びし、その後については調査が必要な旨をお伝えしましょう。
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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