クレームナビ　powered by 日本アイラック

異物混入の可能性を疑い一報をくれたお客様

増山利伸（55）

こんにちは、増山です。

今回、私がお話しする事例は製菓メーカーで起きた異物混入クレームです。クレームとは言え、このケースでは双方ともに前向きな話ができており、とても穏やかに解決にいたっています。ではさっそく本題に入りましょう。相談者はお菓子の製造・販売を行うブルージュ製菓でカスタマーサービスを担当する杉山麻美さん（32）。ある日、お客様より購入したチョコレートから金属片のようなもの出てきたとのお申し出があったそうです。

「ブルージュのチョコレートから金属片のようなものが出てきたので、危ないと思ってご連絡しました。」

と電話をかけてきたのはお客様である石川佳子さん（37）。非常に冷静な様子で状況を教えてくれたとのこと。しかし昨今、メディアでも取り沙汰されている異物混入の事案だけに早急かつ慎重な対応をしなければとご相談いただきました。

---

あの……、連絡しようか迷ったんだけど……。ブルージュのチョコレートを食べていたら中から金属片のようなものが出てきたので、このままだと危険と思ってご連絡しました。

ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況を把握するために詳しくお話をお伺いさせていただいてもよろしいでしょうか？

はい、どうぞ。

杉山様、お怪我はございませんでしょうか？

怪我はしていません。気付いてすぐに吐き出したので。

それは何よりでございます。では発見時の状況を詳しく教えていただけますでしょうか？

食べている最中に違和感があって吐き出したら、1センチ弱ほどの金属の破片が出てきたんです。食事からかなり時間が経ってからチョコレートを食べたので、その他の食品が原因ではないと思います。

なるほど、そうでしたか。大変申し上げにくいことではございますが、最近、歯科にかかられてはいますでしょうか？

いいえ、ここ最近は行ってないので。

ありがとうございます。まずは異物が何であるかを調査し、その結果を踏まえて、製造管理内容についても徹底した調査を行ってまいります。

つきましては商品回収の手配をさせていただきますので、現物をそのまま保存しておいていただけますでしょうか。この度は、ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。

---

二重クレームになることもなく、スムーズなやり取りをされているようですね。杉山さんのようにお客様からこと細かく状況をヒアリングすることは、異物が何かを追求する際のヒントになります。また現物の保存を促すことも大切。現物は原因究明の鍵となる大事な証拠品です。

異物混入事案の基本的な対応としては、異物が何か、どこで混入したのかを明らかにすることが先決です。その結果をもって場合によっては賠償を行うことになります。それまでは補償するともしないとも言えないのです。まずはご迷惑をおかけした点についてお詫びし、その後については調査が必要な旨をお伝えしましょう。