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Case1:大切な思い出が消えたのは誰のせい?2017年7月25日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸(55)が担当した【製造業における故障クレーム】相談編です。

「責任者を出せ」と怒り心頭のお客様

増山利伸(55歳)

こんにちは、増山です。

今回は私が担当した商品の故障クレームを事例に保証について考えていきたいと思います。電機メーカーP-TECに務めるカスタマーサービス歴3年の持田悟史さん(25)は、「パソコンの故障により保存していた写真が取り出せなくなってしまった」と田中和夫さん(62)からクレームの電話をいただきます。

冒頭から「責任者を出せ!」の一点張りで、いつもと同様に適切な説明をしてもなかなかご納得いただけず、さらには販売店などに「メーカーの対応が悪い!!」とお怒りの連絡を入れるところまで発展してしまったそうです。

電話口で激怒しているお客様の対応……。聞いているだけでパニックになってしまいそうな状況ですが、こんなときはどうしたら良いのでしょうか?


mochida
持田悟史

はい、P-TECお客様サポートです。私、持田が承ります。

tanaka
田中和夫

もしもし、おたくのパソコンを使ったせいで大事な写真が消えて無くなったんだけどどうしてくれるんだ!! 責任者を出せ。せっかくの家族旅行が台無しじゃないか!」 持「ご不便おかけして申し訳ありません。どういった状況か、詳しくお聞かせください。

mochida
持田悟史

ご不便おかけして申し訳ありません。どういった状況か、詳しくお聞かせください。

tanaka
田中和夫

いいから、責任者を出せって言ってるんだ。

mochida
持田悟史

恐れ入りますが、一度、私のほうでどういった状況なのかを確認させていただけないでしょうか?

tanaka
田中和夫

何度言わせるんだ。お前じゃダメだ。責任者を呼べって。

 


このように感情的になられているお客様であっても誠意を持った対応行うことが鉄則。つられて自身も感情的にならないように注意しましょう。まずは落ち着いて状況を確認させていただきます。中には一度、電話を切ってこちらから折り返すことで冷静さを取り戻されるお客様もいらっしゃいます。大切なのは言い訳や抵抗は一切せず、とことんお客様の話を聞くこと。ここを徹底しましょう。
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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