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「責任者を出せ」と怒り心頭のお客様

増山利伸（55歳）

こんにちは、増山です。

今回は私が担当した商品の故障クレームを事例に保証について考えていきたいと思います。電機メーカーP-TECに務めるカスタマーサービス歴３年の持田悟史さん（25）は、「パソコンの故障により保存していた写真が取り出せなくなってしまった」と田中和夫さん（62）からクレームの電話をいただきます。

冒頭から「責任者を出せ！」の一点張りで、いつもと同様に適切な説明をしてもなかなかご納得いただけず、さらには販売店などに「メーカーの対応が悪い!!」とお怒りの連絡を入れるところまで発展してしまったそうです。

電話口で激怒しているお客様の対応……。聞いているだけでパニックになってしまいそうな状況ですが、こんなときはどうしたら良いのでしょうか？

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はい、P-TECお客様サポートです。私、持田が承ります。

もしもし、おたくのパソコンを使ったせいで大事な写真が消えて無くなったんだけどどうしてくれるんだ！！ 責任者を出せ。せっかくの家族旅行が台無しじゃないか！」

ご不便おかけして申し訳ありません。どういった状況か、詳しくお聞かせください。

いいから、責任者を出せって言ってるんだ。

恐れ入りますが、一度、私のほうでどういった状況なのかを確認させていただけないでしょうか？

何度言わせるんだ。お前じゃダメだ。責任者を呼べって。

 

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このように感情的になられているお客様であっても誠意を持った対応行うことが鉄則。つられて自身も感情的にならないように注意しましょう。まずは落ち着いて状況を確認させていただきます。中には一度、電話を切ってこちらから折り返すことで冷静さを取り戻されるお客様もいらっしゃいます。大切なのは言い訳や抵抗は一切せず、とことんお客様の話を聞くこと。ここを徹底しましょう。