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Case7:商品の返品・交換はお店の義務なのか、それともサービスなのか?2018年2月12日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅(50)が担当した【大型量販店における返品クレーム】相談編です。

「やっぱりいらないから返品したい」は通用するのか?

大杉毅(50)

こんにちは、大杉です。

日々、苦情やクレームを扱っているとお客様が神様のような存在であるかのように意識してしまいがちですが、いつもお客様の主張が正しいとは限りません。今回は私が担当した悪質なクレームの事例を紹介しましょう。

相談者は大型量販店オルマートの店長である足立茂さん(45)。数時間前に高級時計を購入したお客様の桑原涼介さん(37)が再び来店し、商品を返品したいとのお申し出があったといいます。

さっき買ったばかりで開けてもないし、使ってないんだから、返品くらい対応してくれてもいいだろ。返品できないなんて聞いてないし、そんなんだったら買わなかったよ。

しかしこの店ではブランド品の返品・交換は対応しておらず、お断りすると「サービスが悪い」と言って一向に帰ろうとしなくて困っていると、当相談室にご相談いただきました。


kuwahara
桑原涼介

コレ、さっきここで買ったばかりなんだけど必要なくなったから返品してくれる?

adachi
足立茂

先ほどはご購入いただきありがとうございました。大変、恐れ入りますが当店ではブランド品の返品・交換は行なっておりませんのでご了承ください。

kuwahara
桑原涼介

えー、数時間前に買ったばかりで使ってないから問題ないでしょう。そんな対応してくれないの。サービス悪くない?

adachi
足立茂

申し訳ありません。返品・交換できない旨は店頭のPOPでもお知らせしておりますし、ご購入の際にもご説明させていただいたかと存じます。

kuwahara
桑原涼介

そんなの知らねぇーよ。俺は見てないし、説明もされてない。いいから返品してよ。それまで帰らないからよろしく!


私がご連絡をいただいたときは「返品しろ」⇄「できかねます」の平行線の状態が2時間近く続いており、店長の足立さんは大変困っておいででした。小売業ではおなじみである購入した商品の返品・交換。対応している店舗も多いのでよく目にしますが、これらはどのような条件の元に対応がなされているかご存知ですか?
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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