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「紛失した個人情報を買い取れ！」は正当な主張か？

青山健一（47）

こんにちは、青山です。

今回、僕がお話しさせていただくのは薬局で起きた処方せん紛失クレームについての対応事例です。相談者はリラ調剤薬局で店長を務める新井和真さん（43）。当日の処方せんチェックにおいて、お客様である佐田浩史さん（51）の処方せんがないことが発覚したため、すぐにお電話にてその旨をご連絡してお詫び申し上げたところ、金銭での解決を要求されるクレームに発展してしまったそうです。

「悪用されて被害にあったらどうしてくれる！ 大事な個人情報を失くしたんだから、相応の金額で買い取ってくれるだろうな。」

とお客様である佐田さんは激昂され、電話を切ってしまわれたとのこと。早急かつ正確な対応が望まれるため、当相談室にご相談にいただきました。ご存じの通り、処方せんとは医師が診察をした際に必要だと判断した薬の種類や用法、用量、服用する日数などを記載する公的文書のひとつですので、徹底した管理の元で取り扱う必要があります。

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佐田様のお電話でしょうか？ 私、リラ調剤薬局店長の新井と申します。本日はご来店ありがとうございました。

はい、そうですが何か？

大変恐縮ですがお詫び申し上げなければならないことがあり、お電話いたしました。本日の処方せんチェックを行ったところ、お客様の処方せんがないことがないことがわかりました。ただ、その後あらゆる調査をした結果、外部に漏えいした事実はあり得ないことが判明しております。まずはご報告をさせていただきたく、ご連絡いたしました。この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。

えっ、見つからないってどういうことですか。こっちは窓口でちゃんと渡してるし、薬ももらってるんだから、店でしっかり管理してるはずですよね。

誠に申し訳ございません。スタッフ一同で探しておりますが見当たらない状況でございまして……。

客から預かった処方せんを失くすなんて、いったいどんな管理をしてるんだ。悪用されて被害にあったらどうしてくれる！ 失くした個人情報を買い取ってくれ、金額はそちらで決めろ！！（ガチャ）

・・・・・・（一方的に切電される）・・・・・・

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佐田さんのおっしゃる通り、実は処方せんには氏名や生年月日をはじめ、病歴や保険番号などの情報など、個人を特定できる情報がぎっしりと記載されているため、紛失した情報が個人情報にあたるのは間違いありません。しかし店内での紛失であり、実際に悪用された事実がない状態で、個人情報の買い取りという対応は果たして妥当でしょうか。みなさんならどう対処しますか？