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Case3:おしゃべり好きなお客様にどこまで付き合うべき?2017年10月16日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも冷静沈着な室内随一の頭脳派である青山健一(47)が担当した【サービス業における過剰要求クレーム】相談編です。

不安が消えるまで説明するのは当たり前?

青山健一(47)

こんにちは、青山です。

今回は僕が担当した町の小さな鍼灸院の事例をご紹介しましょう。相談者はOluOluハリ灸院の院長・佐々木博さん(57)です。スタッフである工藤麻美さん(34)が担当するお客様の中に毎回のようにおしゃべりが長引いてしまう方がおり、対応に困っているとご相談にお見えになりました。

時間がなくなるって何よ。患者の体にハリを刺すんだから不安がなくなるまで説明してリラックスさせるのがプロとして当然でしょう!

とご立腹なのは茅ヶ崎京子さん(49)。心配性でご質問が多く、さらにおしゃべり好きのためにいつも話が脱線してしまうお客様です。お店側としては止むを得ず、お話にお付き合いし、毎回施術時間を大幅に超過して対応していました。いつものように30分コースをご注文されたある日、後ろに次のお客様のご予約があったため、あまり時間がないのですぐに施術に入らせてほしいとお伝えしたところ、クレームに発展してしまったといいます。


 

kudou
工藤麻美

恐れ入りますが、本日ご予約が埋まっておりまして、施術のお時間がなくなってしまうので、そろそろ施術に入らせていただいてもよろしいでしょうか?

chigasaki
茅ヶ崎京子

時間がなくなるって何よ。患者の体にハリを刺すんだから不安がなくなるまで説明してリラックスさせるのがプロとして当然でしょう! 私の友達もここで1時間くらい話をしたって言ってたわ。不公平じゃない。

kudou
工藤麻美

申し訳ございません。。

chigasaki
茅ヶ崎京子

次の客なんて他のスタッフが担当しなさいよ。私の方が先に来てるんだから優先でしょう。

kudou
工藤麻美

ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。では施術のほうに……。

 


みなさんは茅ヶ崎さんの主張をどう感じられますか? ハリという治療行為なので患者の不安を取り除くべきというのもわかる気もしますが……。しかし時間で料金をいただいているサービス業の場合、大幅な時間の超過はお店の経営を揺るがす問題となり得ます。
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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