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【No.30】たらい回し2018年1月18日

たらい回しとは、元々は仰向けに寝た状態で足でたらいを回す曲芸のこと。たらいを回しながら受け渡していくもので、回すたらいが変わっても、回す足の方は変わらず同じであることから、順送りする意味で使われるようになり、そこから転じて面倒なトラブルを部署間や担当者間で押し付け合う責任逃れのことを表すようになった言葉です。二重クレームに発展するケースで多いのが「電話をたらい回しにされた」というもの。

ただでさえ不満を持って電話をしているにも関わらず、最初の担当者では解決できずに、別の部署へ回した結果、その部署でも対応できず、何度も同じ説明をさせられたとしたら、怒りをぶつけたくなるのも理解できます。こうしたトラブルを避けるためにも、苦情やクレームの対応は初動が肝心です。

特にお客様からの第一報を受けるコールセンターや窓口などは、お客様の主張を正確に聞き取り、的確なご案内ができるよう準備しておく必要があります。また担当者に取り次ぐ際は、お客様に何度もご説明いただかずにすむように、クレーム内容をあらかじめ伝達し、状況を共有するように心掛けましょう。

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