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Case6：「SNSで拡散するぞ」は悪質クレーマーとして対応すべし2020年11月16日
お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。
今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅（50）が担当した【食品製造業における異物混入クレーム】解決のポイント編です。
今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅（50）が担当した【食品製造業における異物混入クレーム】解決のポイント編です。
大杉毅が教えるココがポイント
大杉毅（50）
企業に責任がある異物混入事案は残念ながら後を絶ちません。また、発生させた企業に対して過大な要求を突きつけ、応じなければSNSで拡散するなどと発言して、企業を脅す事例も増えてきているようです。
Case6でもお菓子への異物混入を理由に、治療費や休業損害などの損害賠償請求という不当な請求が突きつけられています。こうした不当請求と思われる事案は早めに顧問弁護士と相談し、対応策を決めることが解決への早道となります。お詫びの姿勢はハッキリと示したうえで、専門家の意見をもとに因果関係のない損害賠償請求には応じられないことを伝えることが大切です。顧問弁護士に相談した結果であることを伝えることで、クレーマーの矛先は鈍ります。
今回のケースは、顧問弁護士に協力いただいたことで、不当請求の抑止力となった事例です。SNSで拡散＝炎上とイメージしてしまい、恐怖感で安易に要求に応じてしまうと、相手が悪質クレーマーの場合、要求がエスカレートしてしまう恐れがあります。悪質クレーマーには法律を武器に、その要求が正当なものなのかをしっかりと判断したうえで、伝え方を磨き、毅然とした対応を行うことが重要です。
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
弁護士 藤本慎司 監修｜東京弁護士会所属
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