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Case6:「SNSで拡散するぞ」は悪質クレーマーとして対応すべし2020年11月16日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、一見近寄りがたい風貌ながら話すと人を虜にしてしまう大杉毅(50)が担当した【食品製造業における異物混入クレーム】解決のポイント編です。

大杉毅が教えるココがポイント

大杉毅(50)

企業に責任がある異物混入事案は残念ながら後を絶ちません。またその責任に対して過大な要求を突きつけ、応じなければSNSで拡散するとの事例も多数発生しています。

Case6でもお菓子への異物混入を理由に、治療費の請求および仕事ができなくなったことへの損害賠償という、過剰な要求が突きつけられています。こうした不当請求と思われる事案は早めに顧問弁護士と相談し、対応策を決めることが解決への早道です。大変申し訳ないことをしたが、要求には応じられない理由を説明し、顧問弁護士の見解であることを伝えることで、クレーマーの矛先は鈍ります。今回のケースでは、顧問弁護士に介入いただいたことで、不当請求の抑止力となった事例です。

一般的に顧問弁護士の見解をそのまま伝えると、対応担当者の誰もがさらなるトラブルになるとの恐怖感を持つでしょう。しかし説得のスキルを話し言葉まで落とし、実践すると大きなトラブルを招くことなく、解決にいたるケースもあります。伝え方が9割なんてフレーズもあるくらいです。伝え方を磨いて悪質クレーマーは法律を武器にしっかり撃退しましょう。

またSNSで拡散=炎上とイメージしてしまい、安易に要求に応じてしまうと、相手が悪質クレーマーの場合、要求がエスカレートしてしまう恐れもあります。しっかり法律をもとにその要求が正当なものか判断した上で、会社としての対応の方針を決定することも重要です。
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

弁護士 藤本慎司 監修|東京弁護士会所属

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