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【No.17】炎上2017年10月26日

炎上とは主にネット上で不祥事の発覚や失言に対する非難が殺到して収拾がつかなくなる事態や状態を言います。ひとつ間違えば企業の存続危機にまで陥ってしまうこともあるので注意しなければならない現象です。また炎上は初動の対応が鎮火のカギを握っていると言われ、隠したり、逃げたりしない誠意を持った対応が求められます。

近年はお客様の不満がクレームという形でSNSへ投稿され、大炎上に発展するケースも少なくありません。SNSは一度火が付いてしまうと、次から次へと拡散され、話が大きくなってしまう傾向にあります。こうした炎上を巻き起こさないためにもクレームになりそうな情報は早めにキャッチできるような仕組みを取り入れておくと良いでしょう。

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