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Case1:製品の故障クレームを解決するポイントは保証期間2017年7月25日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸(55)が担当した【製造業における故障クレーム】回答編です。

面談での対応を繰り返し解決へ

増山利伸(55)

こんにちは、増山です。

前回に引き続き、製造業における商品の故障クレームの事例を解説してまいります。このケースの相談者は、電機メーカーP-TECでお客様サポートに従事する持田悟史さん(25)。田中和夫さん(62)からのクレームを対応中に「責任者を出せ!」と二重クレーム発展してしまい、どう対応すべきか、頭を悩ませていました。

クレーム内容
  • ◆パソコンのハードディスクが壊れて保存していたデータが取り出せない
  • ◆パソコンを購入したのは10年前
  • ◆メーカー保証は1年で取扱説明書内の補償約款にその記載がある

 
電話でのやり取りで解決できない場合は、直接お客様の元へ出向いてお話することも早期解決に繋がる方法のひとつだとアドバイスいたしました。人は顔を合わせると敵意をむき出しにはしづらいもの。対面であればお客様の表情や態度がわかり、心情を理解しやすい利点もあります。時間を置くことで冷静になり、状況を理解していただけるケースも多いですね。


yabe
矢部達也

本日はお時間いただきありがとうございます。ご連絡いただいてから解決までにお手間おかけして申し訳ありません。

tanaka
田中和夫

で、P-TECで保証してくれるの? いきなり電源がつかなくなったんだよ。大事な写真を整理してるところだったのに。

・・・・・・(以下、同様のやり取りを繰り返す)・・・・・・

 

tanaka
田中和夫

もういいよ。どうせ写真は戻ってこないし、俺も言い過ぎたよ。

yabe
矢部達也
mochida
持田悟史

ご理解ありがとうございます。今後ともP-TEC製品をご愛顧いただけますようよろしくお願いいたします。では失礼いたします。

 
 
 


今回の場合は、持田さんと上司の矢部達也さん(31)がお客様を訪問。保証期間の1年を大幅に過ぎているためメーカーでは保証できない故障であることを繰り返し丁寧にご説明することで解決にいたりました。

また対面でのお客様対応を行うときに重要なのは第一印象。清潔感のある身だしなみを心がけましょう。毅然とした態度で丁寧にご説明すればきっとご納得いただけるはずです。
 

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

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