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D言葉とは「でも」「ですから」「できません」などといったDからはじまるネガテイブな言葉のこと。これらは相手を否定する言葉なので多様しすぎるとイラっさせてしまう恐れがあります。

特にカスタマーサービスの現場ではお客様の声を傾聴する心が大切。極力これらの言葉を使わずに対応することを目指しましょう。まずはD言葉の存在を意識することからはじめてみてください。