クレームナビ　powered by 日本アイラック

ミラーリングとは、相手のしぐさや姿勢を鏡のように合わせていく会話のテクニックのことで、映し鏡のような状態を作り出すことに由来しています。“話し方を真似る”ペーシングによく似ていますが、ミラーリングは“しぐさを真似る”ことを言います。ラポール形成の手法として用いられるものです。

例えば会話の際に、相手がグラスに手をかけたらこちらもグラスを持ったり、姿勢が前のめりなら一緒に前傾姿勢になったりといった具合です。人は無意識に自分と似た相手に対して、安心感や親近感を覚えます。気の合う人とはしぐさが似てくるもの。仲の良いカップルや夫婦の行動が似ているのは、こうした心理が働いているからです。

苦情・クレーム対応においても、お客様と意識的に動作を合わせることは、気持ちを通わせる一歩になるでしょう。ただしやりすぎは禁物です。相手が不自然に感じてしまうほど真似してしまうとかえって不快な思いをさせてしまいます。あくまで自然に行うことが大切です。少しタイミングをずらして合わせるくらいがちょうど良いかもしれません。