ホーム › 連載・コラム ›  【No.62】顧客満足度

【No.62】顧客満足度2019年1月30日

顧客満足度とは、人が製品やサービスを購入する際にそのパフォーマンスが期待値よりも高いときに感じる満足感のこと。英語で言うところの「カスタマー・サティスファクション(CS)」にあたります。一般的に顧客満足度が高いほど、購入のリピート率がよく、他者に推奨してくれる可能性も高くなる傾向があります。

お客様からの声には製品やサービス向上のヒントが隠されていることも多いことからマーケティングの一環として、定期的に顧客満足度を調査している企業もあります。顧客が製品やサービスに対してどれくらい満足しているかを測る、言わばバロメーターのようなものです。

また何らかの理由でお客様が不満や不安を感じて苦情やクレームとなった際は、カスタマーサービスやお客様相談窓口での対応が顧客満足度を左右する大きなカギとなります。丁寧で満足のいく対応をすることでお客様により製品やサービスを理解いただき、結果として顧客満足度が上がるというケースも少なくありません。苦情・クレーム対応の現場でも気にかけておきましょう。

この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

日本アイラックは理想の『お客様相談室』構築・運営を全力サポートします。
選任担当者がおらず十分な対応ができていない
難易度の高いクレームが増えてきて困っている
スタッフによるスキル差が目立ちはじめた

……など

苦情・クレーム対応のことならお気軽にご相談ください。

※「クレームナビ」を見たとお伝えいただくとスムーズです。

03-5360-1403

お問い合わせ時間
9:30〜17:30(平日のみ)

お問い合わせ

関連記事