ホーム › 連載・コラム ›  【No.11】ブラフ

【No.11】ブラフ2017年9月14日

ブラフとは「はったり」のこと。語源はオランダ語の「Bluffen(自慢する)」に由来しています。ポーカーなどでもよく用いられますが、相手にニセの情報を信じ込ませることを言います。実際は別として、さも優位であるかのように見せる手法です。まったくの「ウソ」だけでなく、真実を巧みに織り交ぜた誇張表現や、都合の悪いことは伏せて良い情報だけを提示することも含みます。

クレームを伝えてくるお客様の中にはこのブラフを使う方がいるため、発言が真実かどうかをしっかり見抜く必要があります。その際は、相手自身を疑うのではなく、相手の発言の内容にフォーカスすることが重要です。また正しく判断するためにも、必要な情報は可能な限り事前に集めておくと良いでしょう。

この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

日本アイラックは理想の『お客様相談室』構築・運営を全力サポートします。
選任担当者がおらず十分な対応ができていない
難易度の高いクレームが増えてきて困っている
スタッフによるスキル差が目立ちはじめた

……など

苦情・クレーム対応のことならお気軽にご相談ください。

※「クレームナビ」を見たとお伝えいただくとスムーズです。

03-5360-1403

お問い合わせ時間
9:30〜17:30(平日のみ)

お問い合わせ

関連記事