クレームナビ　powered by 日本アイラック

ブラフとは「はったり」のこと。語源はオランダ語の「Bluffen（自慢する）」に由来しています。ポーカーなどでもよく用いられますが、相手にニセの情報を信じ込ませることを言います。実際は別として、さも優位であるかのように見せる手法です。まったくの「ウソ」だけでなく、真実を巧みに織り交ぜた誇張表現や、都合の悪いことは伏せて良い情報だけを提示することも含みます。

クレームを伝えてくるお客様の中にはこのブラフを使う方がいるため、発言が真実かどうかをしっかり見抜く必要があります。その際は、相手自身を疑うのではなく、相手の発言の内容にフォーカスすることが重要です。また正しく判断するためにも、必要な情報は可能な限り事前に集めておくと良いでしょう。