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【No.9】二重クレーム2017年8月31日

二重クレームとはクレーム発生時の対応が適切でないためによって引き起こされるクレームのこと。または「二次クレーム」と呼ばれることもあります。不満や怒りでイライラしているお客様に対して、「話を遮る」「事務的に対応する」などといった配慮に欠ける対応を取ると思わぬ二重クレームに発展してしまう恐れがあります。

つまり二重クレームは火に油を注いでいるようなもの。最初の段階でしっかりとした対応を取ることができれば防げるはずのクレームと言えます。クレーム対応は初動が肝心。まずはお客様が「何を求めているのか」「どんな状況なのか」などを理解することを心掛けましょう。大切なのは相手の“気持ち”に歩み寄ることです。

またいくら気を配っていても残念ながらクレームは発生するものです。顧客の「尊重されたい」「大事にされたい」という心をうまく掴んで、自分がお客様の立場ならどのように対応されたいかを考えて行動しましょう。

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