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二次対応とは、クレームに対して現場の担当者（一次対応）では対処が難しい場合に、スーパーバイザーや上司などに対応をバトンタッチすること。クレーム対応の現場では一般的な業務フローの一つで、クレーム内容の難易度が高い、お客様の怒りが収まらない、「責任者を出せ！」などと要求された際に行います。

二次対応は、一次対応でどうにも手に負えなくなったクレーム案件を引き継ぎつつ、円満に収束させる役割を担います。ヒートアップしているお客様を落ち着かせ、双方が納得できる解決策を導き出さなければなりません。そのため、経験豊富でクレーム対応スキルの高いベテラン人材が二次対応を担当するのが一般的です。

二次対応では、一次対応者と連携し予め情報共有しておくことが非常に大切です。担当者が変わったからと言って同じ説明をイチからするのは、お客様にとって大きなストレス。そのせいで怒りの感情を逆撫でしかねません。ですので、案件を引き継ぐ際にしっかりと状況を把握し、「○○の件でございますね」などの言葉を添えると良いでしょう。二次対応だからといって特別なことをする必要はないので、引き継ぎ後はいつも通りの対応をすればOK。「大事に対応されている」という認識を相手に与えることが、早期にクレームを収束させるポイントです。