クレームナビ　powered by 日本アイラック

顧客感動とは、ユーザーの期待を超える商品・サービスを提供することで、予想外の感動や喜びを与えること。ユーザーの期待に応えることを「顧客満足」と言いますが、その水準を上回るようなパフォーマンスをした際に引き起こされるのが、この顧客感動。別名Customer Delight（カスタマーディライト）とも言います。

ユーザーの期待とサービス品質の関係性は、大きく分けて以下の通りです。

 
「ビーフ100％のハンバーガーか、食べ応えがありそうだ」「安価なPCではあるけれど、必要最低限の機能があればいい」といったように、多くのユーザーはサービスを受ける際、自分が納得できる期待値レベルを予め設定しています。ユーザーにとって期待通りのサービスを受けられるのは、いわば当たり前。そのラインを下回ってしまうと、物足りなさや不満を感じてしまい、場合によってはクレームにつながってしまいます。

「当たり前」を提供し続けるのも相当な企業努力を要しますが、そのハードルを超えて「まさかここまでとは！ 」といった驚きを与えることは、一人でも多くのユーザーやロイヤルカスタマーを獲得する上で非常に重要。「ユーザーが何に期待しているか」を踏まえた上で、「どうすれば喜んでもらえるか」を考えてサービス提供を心がけることが大切です。