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【No.53】全面謝罪2018年9月3日

全面謝罪とは、「誠に申し訳ございませんでした」などと、全面的にこちら側の非を認める謝り方のこと。このほか謝罪の方法には、何に対しての謝罪なのかを明確にした「限定謝罪」というものがあります。

苦情・クレーム対応の現場において、特に状況を正確に把握できていない初期の段階で全面謝罪をすると、企業にとって重大な事態を招いてしまう恐れがあります。対応の際は、不満や不安を抱えるお客様のその気持ちに対して謝罪する「限定謝罪」を用いるのがポイント。怒りの矛先を向けられると怖くて、まずは謝ってしまいそうですが、何に対しての謝罪なのかをはっきりとするよう心がけましょう。

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