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【No.28】グッドマンの法則2018年1月4日

グッドマンの法則とは、アメリカのマーケティング調査・コンサルティング会社「TARP社」の創業者であるジョン・グッドマンが提唱した苦情対応と再購入決定率の相関関係を計量化した3つの法則のこと。簡単にまとめると、

①苦情やクレームを伝えてくるお客様の対応を的確に行えば、その顧客はリピーターになる確率が高い

②不満を抱えたネガティブな口コミは、満足度の高い好意的な口コミよりも2倍の影響力がある

③お客様窓口などを設置して苦情やクレームを受け付けている姿勢を示すことで、顧客の信頼感を高めることができ、市場拡大につながる

といった内容の法則です。つまり苦情やクレームをお客様が納得する形で解消することができれば、サービス全体の顧客満足度を向上させられる可能性があります。まさに「苦情は宝物」となり得るのです。苦情やクレームはなにかとマイナスのイメージが強いですが、前向きに捉えて対処していきましょう。

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