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【No.64】マインドセット2019年2月4日

マインドセットとは、その人がこれまで生きてきた中で得た経験や教育などから作られる思考のパターンや固定化された考え方のこと。言わば個人が持つ「考え方のクセ」のようなものです。最近では物事が成功するか否かはマインドセットが大きく関係しており、ポジティブな思考の人ほど成功しやすいと言われています。

一見すると苦情・クレーム対応には関係ないようなキーワードに思えますが実はとても大切な考え方です。怒り心頭のお客様や悪質なクレーマーの対応というのは常にネガティブな感情にさらされているような状態です。そのことが大きなストレスにってしまう人も多いでしょう。そうしたときに役に立つのがマインドセットです。

「苦情やクレームはネガティブなもの」という先入観を捨て、「困っているお客様を助けている」や「お客様と一緒に問題を解決している」と考えれば、ポジティブに捉えることができます。また悪質なクレーマーの場合は、どんなにネガティブな言葉で非難されても「悪いのはこちらではなく、悪質なクレーマーのほうである」ということをあらかじめ頭に入れて対応すれば、必要以上に落ち込まずにすみます。心のケア方法のひとつとして覚えておくと良いでしょう。

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