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シーンによって謝罪のテクニックは異なる

頭を下げる男性

クレーム対応というと、多くの場合は店頭などでの対面対応か、あるいは電話対応を想像するのではないでしょうか。しかし、近年はスマートフォンやITなどの進化により、メールによる対応が急増。さらに、社会的に影響が大きい事故などを発生した場合、メディアに向けて記者会見を行うこともあります。
 
どのようなシーンにおいてもクレームは、誠実な姿勢で対応するのが大前提。しかし、それぞれのシーンで気をつけるべきポイントやテクニックは異なります。不要なトラブルを引き起こさないためにも、シーンに応じたお詫びのテクニックを身につけておきましょう。
 
シーン別・謝罪のテクニック
シーンに応じた謝罪のテクニックについては、主に以下のようなものがあります。
 

直接顔を合わせる 対面

対面でのクレーム対応で大切なのは、第一印象。まずは仕事の手を止め、お客様にしっかり向き合って話に耳を傾けましょう。また、話を聞いている間の姿勢や表情もポイント。背筋を伸ばし、真剣な表情で時折目を合わせながらお詫びすることで、誠意を伝えることができます。間違ってもヘラヘラ笑っていたり、後手を組んだりといった行動はNGです。
 

一次対応となることが多い 電話

対面での対応と同様、お客様の話をじっくり聞く姿勢が大切です。お客さまの顔が見えない分、「さようでございますか」「それはお困りですね」といった言葉をかけて、お客様の気持ちに寄り添う意思を伝えましょう。また、言葉に抑揚を付けて滑舌よく話すことも大事。必要以上に暗いトーンで話す必要はありませんが、明るく元気なトーンは避けましょう。
 

電話よりも主流になりつつある メール

メールでのクレーム対応で最も大切なのは「スピード」です。対応が遅れることは、お客様の怒りに火を注ぐ行為。できる限り早く返信する必要があります。またメールの内容は、お客様が一度目を通しただけで理解できるように書くのがポイント。見出しを付けたり改行を入れたりしながら、問い合わせの内容を要約した上で本題を伝えましょう。
 

企業イメージに大きな影響を与える 記者会見

記者会見では多くの場合、問題が発生した事象について、配布用の資料を用意します。そのため、経緯や対応の内容、再発防止策などについて、予め情報を整理する必要があります。その際、事実をごまかしたり有耶無耶にしたりといった対応は絶対にNG。真面目なトーンで真実を公表し、もしも過失があった場合は潔く認めた上でお詫びの言葉を伝えましょう。
 

「全面謝罪」と「限定謝罪」の使い分けも大事

このほか、謝罪の方法には大きく分けて「全面謝罪」と「限定謝罪」があります。全面謝罪とは、「誠に申し訳ございませんでした」「全てこちらの責任です」などと、全面的に非を認める謝り方のこと。対して「限定謝罪」は、「ご不便をおかけしたことをお詫びいたします」「ご不快な思いをさせて申し訳ありません」などと、特定の要件に限定した謝り方になります。
 
クレーム対応に慣れていないスタッフに多いのが、クレームを受けた早い段階で全面謝罪してしまうこと。そうすると、後でどんなに理不尽な要求をされても「非を認めたのはそっちだろう」などと言われかねません。そうならないためも、「全面謝罪」と「限定謝罪」を使い分けながら、シーンに合わせた対応を心がけましょう。