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HSPとは、Highly Sensitive Person（ハイリー・センシティブ・パーソン）の頭文字を取った言葉で、生まれつきの特性として感受性が非常に強く、敏感な気質を持つ人のこと。繊細ゆえに周囲からの刺激を受けやすく、一般の人と比べて精神的なダメージを受けやすいのが大きな特徴です。

HSPの傾向として、以下のような特徴が挙げられます。

◯物事を深く考える
簡単に結論の出るようなことであっても、深く思考をめぐらせて考え込む。

◯過剰に刺激を受ける
外的な刺激に対する反応が強く表れやすく、精神的に疲弊してしまう。

◯感情の共感性が高い
感情面での反応が強く、他者の感情に同調するなど影響を受けやすい。

◯かすかな刺激・変化に気づく
他者が気づかないような音や光、匂いの変化など、些細な刺激を瞬時に察知する。

クレーム対応の現場におけるHSPの傾向が強い従業員については、とりわけメンタルヘルスのケアが必要と言えるでしょう。お客様からの何気ない注意や指摘なども過剰に受け止めてしまい、大きなストレスになってしまいかねません。HSPは、もともと生まれ持った性質。普段から従業員一人ひとりをしっかりと観察し、個人の特性を踏まえた人材配置を心がけましょう。