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電話による対応2018年8月13日

どのようなビジネスであっても、お客様から苦情やクレームをいただいてしまうことがあります。この連載「苦情・クレーム対応ガイドブック」では、そんなもしもの事態に備えてその対応方法を解説していきます。今回のテーマは苦情・クレームの一次対応となることが多い「電話による対応」です。

大切なのは「聞く」ではなく「聴く」ということ

電話で顧客対応をする相談員

企業がお客様から苦情やクレームの連絡を受ける際の窓口になっているのがカスタマーサービスやお客様相談室です。その大半は電話での応対が一次受付となっていることでしょう。そしてここでの対応の印象が企業のイメージを大きく左右すると言っても過言ではありません。そのため、電話に出た人は企業の代表としてお客様と接する必要があるのです。

電話対応の最大の難点は相手の表情を確認できないことです。通常の接客であれば、お客様の表情やしぐさから状況を察することが可能ですが電話ではそれができません。また逆も然りです。それだけ丁寧な対応をしなければなりません。

顔が見えないことが不安要素とならないように、穏やかで柔らかい対応を心がけましょう。お客様の話を単に聞くのではなく、その状況に寄り添って耳を傾けることが大切です。まずはお客様の気持ちに共感すること。その上で事実確認を行い、しかるべき対応を取ります。
 

人に与える印象を大きく左右する“声の表情”

実は声にも表情があります。大きさ・トーン・抑揚など、ちょっとしたことを意識するだけで、表情豊かな声で電話応対ができるようになります。苦情・クレームの場合は以下の点に気をつけましょう。

・ややトーンを低め
・抑揚をつける
・ゆっくりと滑舌よく
・語尾は伸ばさない   …など
 

状況を正確に把握するための質問は5W1Hで

苦情・クレーム対応の早期解決のカギは状況を正確に把握するところにあります。そのためには、お客様からどのようなことでお困りなのかをお聞きしなければなりません。そんなときは5W1Hを使うと状況の整理もできるので効果的です。またメモを取るのも忘れずに!

5W1Hとは「When:いつ、Where:どこで、Who:だれが、What:なにを、Why:なぜ、How:どのようにして」の頭文字を合わせた言葉
 

絶対に避けたいNGトーク&対応

お客様との会話の中で「でも」「ですから」「できません」などといったDからはじまるネガテイブなDワードは、否定されたような印象を与えるので使用を控えましょう。また担当が違うからと言って電話を転送したり、同じ話を何度もお伺いするような「たらい回し」対応はお客様の怒りにさらなる火をつけ、二重クレームに発展してしまう恐れがあります。
 

電話の最後を締めくくるのは「感謝の気持ち」

電話での対応であっても「お客様の話にしっかりと耳を傾け、事実を把握し、しかるべき対応を行う」という苦情・クレームの基本の心得は変わりません。相手の顔が見えない分、適度に相槌を打ったり、クッション用語を挟んだりと、話を「聴く」という点を意識しましょう。

また電話を切る際は、謝罪だけでなく、わざわざお伝えいただいたことに対する感謝の気持ちを述べるようにしたいものです。お客様のほどんどは嫌なことがあっても何も言わずに去っていきます。そんな中、お話をいただけたということはそれだけ貴重だということです。そこにサービス向上のヒントがあるかもしれません。
 

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