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メディア対応2018年7月23日

どのようなビジネスであっても、お客様から苦情やクレームをいただいてしまうことがあります。この連載「苦情・クレーム対応ガイドブック」では、そんなもしもの事態に備えてその対応方法を解説していきます。今回はテーマは企業イメージに大きな影響を与える「メディア対応」です。

メディア対応のミスは信用に大きなダメージを与えかねない

報道陣に囲まれる社員

近年では企業だけでなく、政治家や芸能人にいたるまでさまざまな人間や団体が謝罪会見や記者会見を行う様子がテレビやインターネットで報道され、その対応の是非を問う論争をよく目にするようになりました。

メディア対応が必要なケースは、不祥事の発覚や緊急事故の発生など、広く世間一般に対して事実を報告しなければならない場合が多いでしょう。これは企業にとってはかなりの危機的状況だと考えられます。

消費者や関係者はメディアによる報道内容を通じて、企業の信用性を判断するため、然るべき対応ができなければ、企業の信用にダメージを与える事態に発展してしまう恐れがあります。そのため細心の注意を持って対応しなければなりません。
 

準備 事実確認&整理

外部への公式見解として、事実、経過、原因、対策、今後の方針などを記載した配布資料を作成します。

続いて、記者会見用の原稿と想定されるQ&Aを作成します。以下のように5W1Hを用いて簡潔に報告できるようにしておきましょう。ここでは現時点で確定・確認ができている事実のみを記載し、社内の共有認識にしておくことがポイントです。

・事故の状況・原因 → 何がなぜ起こったのか
・被害者の情報 → 誰が被災したのか
・責任追及 → 誰に責任があるのか
・再発防止 → どんな手を打つのか
 

会見中 誠実な応対

会見の会場には多数のカメラが設置され、写真や映像として記録されます。このとき発言の内容と見た目の印象が異なるとその発言は信憑性が欠けてしまいます。映像の怖さを認識し、身だしなみにも気を配りましょう。

また質疑応答の際、もし見解が異なる質問があがった際は現時点における最優先の課題を共有するなど、共有の話題に焦点を当て、その場で否定するような回答は避けるようにしましょう。
 

会見前後 情報の一元管理

マスコミなど、社外からの問い合わせを対応する窓口は一本化し、情報の一元化を図ります。記者会見時の配布資料に、該当の窓口の連絡先を記載しておくと良いでしょう。風評風評やデマの拡散を最小限に抑えるためにも情報は正確に伝える必要があります。

状況説明などを電話で問い合わせいただくケースも多いですが、事実誤認や思い込みを防ぐために詳細については電話ではお伝えしないのがポイントです。
 

求められるのは「潔さ」

起きてしまったことを巻き戻すことはできません。事実は事実として正確に公表し、企業として過失があった場合は潔く認めて謝罪し、再発防止に務めるなど、誠実な対応が求められます。

一般的にマスコミは責任を追及するような挑発的な質問を浴びせてくる傾向にあります。しかしどのような場面においても、決して感情的にならずに誠実な受け答えを心がけましょう。責任を回避するような発言はNGです。冷静に誠意ある対応を行いましょう。
 

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